Comunicación efectiva con el cliente; la clave del éxito
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Comunicación efectiva con el cliente; la clave del éxito
Comunicación efectiva con el cliente; la clave del éxito
"El cliente siempre tiene la razón" una frase que ha sido insignia en el sector del comercio durante muchos años, pero que ahora, tiene un sentido diferente.
La visión en la atención al cliente siempre ha sido intentar asesorar partiendo de las convicciones del cliente, aunque eso interfiriese con posibles consejos en el momento de asesorar. En definitiva, el objetivo único y final siempre ha sido vender a toda costa.
Con el transcurso de los años, y como ha pasado durante toda la historia comercial, el cliente se vuelve más exigente y diversificado. Además, comprende que ese tipo de asesoramiento requiere de un profesional cualificado y se deja aconsejar por este, no impone sus criterios. Aquí es donde se ha producido el cambio en la relación vendedor-cliente, ya que el primero ha tenido que ampliar sus habilidades comerciales y comunicativas para cubrir las necesidades del segundo.
Hay muchas variantes que influyen en el proceso de venta, pero la más importante es una buena comunicación. La comunicación es un aspecto fundamental en cualquier transacción comercial. Si la comunicación es efectiva, tanto cliente como vendedor tendrán una experiencia satisfactoria, además la tasa de repetición por parte del cliente aumentará. No hay mejor herramienta persuasiva que un buen uso de la palabra.
Uno de los pasos básicos para que se produzca una buena comunicación, es saber escuchar. Si todos los sentidos están puestos en el mensaje que nos transmite el cliente, la respuesta será mucho más completa y sabremos que tono escoger según el tipo de comprador. Un lenguaje basado en la comprensión también será necesario, ya que el cliente se puede ver expuesto a un lenguaje o conversación que no es de su ámbito y se puede sentir fura de lugar.
Otros factores que tendrán importancia en todo el proceso serán la comunicación no verbal y la inmediatez. Los clientes suelen crearse una primera impresión general fundamentada en todos los factores sensitivos de la primera toma de contacto, por tanto, es de vital importancia cuidar tanto el entorno, cómo las armas que tiene el vendedor: sonreír, mirar a los ojos, controlar las manos…
En definitiva, basar la estrategia de venta en reforzar la comunicación será en muchas ocasiones, más efectivo. Al final, los clientes están acostumbrados a personas actuando como máquinas con intenciones claras de venta, por lo que un trato más cercano romperá esas barreras y fortalecerá la relación vendedor-cliente.
Patricia Casas, Communication department y tutora E-learning.

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